Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty, eikä se siten ole rajattu osaamisalue vaan pikemminkin yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Kaikki osaamisalueet voivat käyttää tätä jaettua ajatusmallia yhteisenä kielenä kehittäessään menestyviä palveluja. Marc Stickdorf

Palvelumuotoilun avulla voidaan ratkaista monenlaisia palvelun tuottavan organisaation ja sen kohderyhmän vuorovaikutukseen liittyviä haasteita. Tätä vuorovaikutusta tapahtuu kun organisaatio tarjoaa palveluja ja ihminen ja asiakas osallistuu, nauttii ja kuluttaa palvelua. Palvelumuotoilu siis pyrkii vahvistamaan palvelun menestymistä. Esimerkkejä palvelumuotoilun hyödyntämisestä löytyy täällä kuvatuista viidestä Palvelumuotoilun työkalupakki –hankkeessa toteutetusta kehitysprosessista.

Palvelumuotoilun yksi keskeinen ydinasia on asiakasarvon ja liiketoiminta-arvon tasapaino. Jos asiakas ei koe saavansa palvelusta tai ratkaisusta arvoa hän ei osta palvelua nyt, tai ensioston jälkeen uudelleen. On siis elintärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet, toiveet ja haaveet palvelun suhteen, ymmärtää mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa tai mitä tarvetta täyttämässä. Tätä ymmärrystä luodaan tutkimalla ja havainnoimalla asiakkaita. Jos taas palvelun tuottaminen ei tuo arvoa palvelun tuottavalle organisaatiolle niin palvelu ei ole kauan markkinoilla koska sen tuottaminen ei ole kannattavaa ja toiminta ei ole elinkelpoista. Olennaista palvelumuotoilussa onkin tunnistaa palvelun tuottavan organisaation nykytila, todellisuus ja tavoitetila. Näihin realiteetteihin suunniteltavalla palvelulla voidaan vahvistaa organisaation jokapäiväistä menestystä (myyntiä) ja pitkäaikaisia tavoitteita (strateginen suunta).

Palveluprosesseja voi piirtää auki, mallintaa ja suunnitella. Samoin palveluympäristöjä voi suunnitella ja muotoilla käytettäviksi ja houkutteleviksi. Palvelumuotoilukeskustelussa puhutaan asiakaskokemuksesta. Juuri palveluprosesseja ja palveluympäristöjä suunnittelemalla voidaan vaikuttaa asiakkaan saamaan kokemukseen palvelusta

Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden ja palveluliiketoiminnan kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Juha Tuulaniemi

Analyyttinen kattaa loogiseen päättelyketjuun, olemassa oleviin tosiasioihin, asiakasymmärrykseen ja dataan liittyvää tietoa. Analysoidaan, tunnistetaan ja ymmärretään siis olemassa oleva todellisuus ja toiminnan lähtökohdat.

Intuitiivinen lähestyminen pohjaa kokemukseen ja ennakointitietoon, näkemykseen siitä mikä voisi olla mahdollista tulevaisuudessa. Mikään ei muutu jos ei pyritä hahmottamaan ja näkemään sellaista, mitä ei vielä ole olemassa.

Palvelumuotoilu on tapa kehittää palveluja ja se tarjoaa systemaattisen toimintamallin ja työkalut palveluiden ja palveluliiketoiminnan innovointiin.