Ikimuistoisia elämyksiä venäläisille matkailijoille

HimosMaailma Oy on organisaatio, joka kehittää, markkinoi ja myy Himoksen-alueen yritysten matkailutuotteita ja -palveluja. Himoksen alueella toimii kymmeniä yrityksiä, jotka palvelevat matkailijoita ympäri vuoden. Alueella vierailevista matkailijoista venäläisten osuus on noin 14 % kaikista matkailijoista. Palvelumuotoiluprosessiin lähti mukaan kymmenen HimosMaailman jäsenyrityksestä.

Hankkeeseen mukaan lähteneiden yritysten tavoitteena oli ymmärtää paremmin venäläisiä asiakkaita ja erityisesti lapsiperheitä, sekä suunnitella heille parempia palveluja. Kehitystyön ytimenä oli palvelumuotoilun menetelmät ja työkalut. Tavoitteen kannalta erityisen tärkeää oli venäläisten matkailijoiden tarpeiden ja toiveiden selvittäminen. Tutkimuskohteiksi nousivat mm. mitä venäläiset matkailijat arvostavat, mitä he haluavat kokea, mitä venäläisiltä puuttuu sekä miten nykyiset palvelut näyttäytyvät venäläisille?

Venäläiset ovat alueen matkailulle tärkeä kohderyhmä. Alustavissa alueen yrittäjien kanssa käydyissä tavoitteidenmäärittelykeskusteluissa todettiin, että venäläiset eroavat suomalaisista matkailijoista paljonkin, mutta konkreettinen tieto eroista oli puutteellista. Tässä vaiheessa palvelumuotoilun työvälineistä otettiin käyttöön haastattelut, joita tekivät Jyväskylän ammattikorkeakoulun venäläiset opiskelijat Himoksella hiihtolomien aikaan.

Ensimmäisessä työpajassa oli käytettävissä jo paljon tietoa. Työpajan työskentely keskittyi tavoitteiden tarkentamiseen sekä mukana olevien yritysten niin kutsutun hiljaisen tiedon jakamiseen. Saadun tiedon avulla voitiin lisätä mukana olevien yritysten yhteistä ymmärrystä ja käsitellä saatuja tietoja.

Työpajan jälkeen jatkettiin haastatteluja, jotka kohdistuivat matkailijoiden lisäksi ryhmänvetäjiin ja matkanjärjestäjiin. Käyttöön otettiin myös luotain- eli itsedokumentointi-menetelmä jota voidaan kutsua myös eräänlaiseksi päiväkirjamenetelmäksi. Itsedokumentointilomakkeita jaettiin HimosMaailaman vastaanotossa asiakkaiden saapuessa ja vastauksissa venäläiset asiakkaat kuvasivat palvelujen käyttöään sekä toiveitaan. Kaikki vastaukset dokumentoitiin.

Kolmantena menetelmänä käytettiin webnografiaa, jota toteuttivat hankkeessa tutkijoina toimineet venäläiset opiskelijat. Webnografia tarkoittaa netissä aktivoituja blogi- ja keskustelupalstoja, sekä esimerkiksi Facebook-ryhmiä tutkimuksen välineinä.

Seuraavissa kahdessa työpajassa paneuduttiin hankkeessa ideoidun palvelukonseptimallin hiomiseen sekä markkinointiin ja hinnoitteluun liittyvien ongelmien ratkaisemiseen. Tuloksena oli kuvaus venäläisten joulun ja uuden vuoden aikaan toteutettavasta Joulumaa –palvelutuotteesta.

Työpajojen jälkeen HimosMaailman yritysryhmä jatkoi Joulumaan tuotteistamista toteutettavaksi pilotiksi eli eräänlaiseksi eläväksi kokeiluksi.

Hankkeen aikana lisättiin ja dokumentoitiin yhteisesti kommunikoitavaksi asiakasymmärrystä venäläisestä asiakkaasta Himoksella, joka selvitti suomalaisen ja venäläisen perheen lomailuun liittyviä erilaisuustekijöitä. Ymmärryksen myötä monia matkailijan kannalta tärkeitä yksityiskohtia voidaan paremmin ymmärtää ja niihin vastata.

Hankkeessa tuotettiin myös ”Venäläisten juhlien vuosikello”. Se on katsaus ja yhteenveto Venäjän eri juhlapäivistä ja juhla-ajoista. Näiden tunteminen on tärkeää, jotta matkojen ja aktiviteettien markkinointi osataan ajoittaa oikein. Myös eri juhlien erityispiirteiden tunteminen auttaa erilaisten tuote- ja palvelupakettien rakentamisessa ja rekvisiitan ja ympäristöjen suunnittelussa kun halutaan tukea venäläisten loman viettoa eri juhlapyhien aikaan.

Tutkimusten pohjalta voitiin laatia myös asiakasprofiilit, joissa havainnollisesti esitetään eri aktiviteettien tai tavoitteiden arvoa ja merkitystä eri tyyppisille matkailijoille. Profiilien painotusten pohjalta tuotteiden suunnitteleminen on helpompaa ja asiakkaisiin liittyvät merkittävät asiat pysyvät paremmin esillä ja muistissa suunnittelun aikana.

SDT – Palvelumuotoilun työkalupakki - hankkeessa saatiin paljon konkreettista tietoa, joka vastasi tavoiteasettelun kysymyksiin. Saadun tiedon pohjalta hankkeessa mukana olevat yritykset perustivat Joulumaan. Se on lapsiperheille kohdennettu elämystuote, jossa jokainen hankkeessa mukana ollut yritys tuottaa jonkun osan palvelukokonaisuudesta. Joulumaata markkinoitiin HimosMaailman vastaanotossa sekä mökeissä että Himoksen infopisteissä. Vuoden 2011 joulun ja vuodenvaihteen lumitilanne oli heikko, joten Joulumaa täydensi myös hyvin matkailijoiden palvelutarjontaa Himoksella. Joulumaa osoittautui hyväksi tuotteeksi, joten sitä on tarkoitus jatkaa tulevina vuosina.

Joulumaa toteutettiin Himoksella myös vuodenvaihteessa 2012–2013.